なぜ「注意貼り紙」が多すぎる店は荒れて見えるのか【雰囲気が生まれる場所 2.5】

※このシリーズ記事は、「店（主にスーパーなどの小売や飲食系）によって、なんでこんなに雰囲気に差があるんだろう」という疑問から始まった調査メモです。
※前回の記事で貼り紙について考え始めたら長くなってしまったので、補足として分けました。

店に貼り紙や掲示があるのは、おかしなことではありません。

売り場やトイレの場所を知らせる案内は必要です。避難経路や事故防止警告など、安全のために掲示しなければならないものもあります。営業時間の変更や設備の故障など、その時々に必要な情報を伝える紙もあります。

気になっているのは、そうした案内ではなく、「しないでください」「ご遠慮ください」「ご協力ください」といった、あまりよろしくない利用者のための注意書きです。

数枚程度なら気になりませんが、それが入口、レジ、トイレ、ゴミ箱と、店のあちこちにたくさんあると、無駄に勘ぐってしまいます。

「ここでは、これだけ貼らなければならないほどの何かが起きているのだろうか」

なぜ、秩序を守るための貼り紙が、かえって負の面を想起させてしまうのでしょうか。

注意貼り紙は「過去のトラブル」を想像させる

注意書きには、問題が起きる前に予防として用意されるものもあります。全店舗で同じ内容を掲示している場合もあれば、季節や安全上の都合で一時的に追加される場合もあります。

そのため、注意書きがあるだけで「ここで過去にトラブルが起きた」と断定はできません。

それでも、特定の場所に合わせて手書きやワードで作ったような紙を見ると、出来事の存在を想像しやすくなります。

「家庭ごみを捨てないでください」とあれば、ここへ家庭ごみを持ってきた人がいたのだろうと思います。「長時間の滞在はご遠慮ください」とあれば、長く居続けた人がいたのだろうと思います。「備品を持ち帰らないでください」とあれば、懐に隠して持ち帰る人の姿が目に浮かびます。

注意書き一枚一枚が、店の小さな困りごとを圧縮して記録した過去のトラブルの履歴のようです。本当に起きたのか、どのくらいの頻度だったのか、具体的には分かりません。しかしその短い文章には、想像力を刺激する何かがあります。

注意書きは「ここでは何が普通か」も伝える

注意書きは、してはいけないことを伝えるものです。

ところが文章のつくり方によっては、禁止と同時に「その行動をする人がここにはいる」という情報まで伝えてしまいます。

社会規範の研究では、「多くの人が実際に何をしているか」という記述的規範と、「何をするべき、してはいけないと考えられているか」という命令的規範が区別されています。^[1]

「盗難は犯罪です」は、してはいけないことを伝えています。一方、「盗難が多発しています」は、禁止を伝えると同時に、ここでは盗難が珍しくないという状況も伝えます。

アメリカの化石の森国立公園では、多くの来訪者が化石を持ち去っていることを強調するメッセージを掲示したところ、かえって望ましくない行動を増やしてしまった例があります。普通に持ち去りを認めないというメッセージを掲示した場合は、その行動を抑える方向に働きました。^[2]

これは公園での実験であり、店舗の貼り紙を直接調べたものではありません。店で同じ結果が起きるかはわかりませんが、注意の文面が 「守るべきルール」だけでなく「周りの人は何をしているか」まで伝える点は参考になります。

注意書きが多い店で、「ああ、ここはそういう場所なんだな」と感じるのも、禁止事項の向こう側に、何度も繰り返された行動を想像するからなのでしょう。

貼り紙が多い ≠ 対応しきれていない

貼り紙が多い店ほど、トラブルへの対応がうまくいっていないのではないかと思いましたが、それは貼り紙の量だけから判断できません。人手不足の中でどうにかこうにか対応した結果、最後に残った方法が貼り紙なのかもしれません。利用者の見えないところで、何度も話し合いや整備が行われている可能性もあります。

直接注意するのは、相手との衝突やクレームの危険があります。やんわりと注意しただけで、包丁が出てくるかもしれません。それに、常にその場所を見張る人員も置けません。まず紙でルールを知らせるのは、現場の負担を減らし、多くの人へ同じ内容を伝えるための現実的な方法です。

貼り紙を見て落ち着かなさを感じるのは、紙の存在だけが強く見え、そのルールが実際にどう運用されているのか分からないときです。

禁止事項は何枚も貼られているのに、困っている人へ声をかける人はいない。汚れについての注意書きはあるけど、いつも汚れている。そうした組み合わせを見ると、ルールはあるけれど、今ここで機能していないという印象になります。

案内表示は、人の動きを助け、混雑感を変えることがあります。^[3] しかし、紙は決められた情報を示すことしかできません。目の前で起きたことに合わせて言葉を変えたり、困っている人や迷惑行為を見分ける仕事は、紙頼みにはできません。

注意書きは、その相手に届くかわからない

貼り紙は、壁に貼った時点で役目を果たすわけではありません。

まず存在に気づかれ、読むべきものだと判断され、内容が理解され、信頼できる情報として受け取られ、そのうえで行動に移される必要があります。途中のどこかで止まれば、内容は行動まで届きません。^[4]

製品の警告ラベルを用いた実験では、表示の目立ち方や文言の違いが、実際の遵守行動に影響することが示されています。^[5] 店内の注意書きと同じ条件ではありませんが、大きく書いたり、枚数を増やすだけでは効果が出ない場合に、他の案を考える手がかりになります。

やっかいなのは、もともと貼り紙を読む人です。

貼り紙があれば、目に入ってしまいます。もしかしたら私に関係あるかもしれないと、内容を読みます。そして該当者ではないことを確認します。

一方、その紙に気づかない人、急いでいて読まない人、自分には関係ないと判断する人に、伝えたいことは届きません。

伝えたい相手に意図に沿って伝わることもあります。しかし、受け手によって注意の仕方には差があるので、伝えたい相手には届かず、すでに気をつけている人ばかりが窮屈さを受け取る、というズレは起こりえます。

まとめ

貼り紙の多い店はトラブルが多いのかというと、そこに明確な関係はありません。むしろ店を維持しようとして、細かく対策してきた結果かもしれません。

注意書きから過去の問題を想起する人もいます。すでに気をつけている人には窮屈さが届き、紙の向こうに人の反応が見えなければ、管理が後追いになっている印象も残ります。文面によっては、望ましくない行動がここでは珍しくないことだと伝えてしまいます。

受け手や状況に合わせた内容、配置、サイズなど、伝え方は千差万別です。^[6] 必要な情報を、必要な場所で、必要な人に分かるように示すことは難しいです。

貼り紙以外にもっとよい対策やアイデアが出てもよさそうですが、コスト諸々の兼ね合いで、今のところ紙が最も現実的なのでしょう。ロボットやセンサーが店内を見回り、その場に合わせてガッチリ対策できる未来は、それほど遠くないのかもしれませんが、対策だけじゃ根本的な解決にはなりません。人対人という構図はなかなか変わらなさそうです。

買い物だけならオンラインで済む時代に、こんな面倒な人間同士のことまで気にして維持している「現実の店」へ出向くことは、いずれ贅沢な体験になるのかもしれません。

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シリーズ一覧

#01 | 店の空気はどこから来るのか

#02 | 同じチェーン店でも空気が違う理由

#02.5 | なぜ「注意貼り紙」が多すぎる店は荒れて見えるのか ←今ここ

#03 | 空気感を「設計」すると起きること

#04 | 社会は「読める人」を前提にしている

#05 | 距離を取るという選択

#06 | 静かな人の生き残り方

脚注